Seu consumidor está mais conectado do que nunca, sabia? Se você sabe que a experiência do consumidor com as tecnologias só cresce e não vai parar de evoluir, o que você está fazendo com sua marca para apontá-la para a direção certa em um futuro próximo?
Confira, a seguir, as áreas em que investir pode ser não apenas inovador, mas uma necessidade de sobrevivência para o seu negócio!
- Competição integrada no mobile para entregar a melhor experiência do consumidor
Quando o consumidor interage com uma marca, ele tende a procurar o formato mais conveniente e eficiente para que isso ocorra. Com o tempo cada vez mais escasso, a comodidade é um atributo cada vez mais valorizado pelos clientes!
Os números da experiência do consumidor no mobile comprovam isso. Conforme dados, 89% das pessoas recomendariam mais uma marca depois de uma experiência positiva no mobile. É mais conveniente, está literalmente na palma da mão!
No entanto, se sua marca não oferece uma boa experiência mobile, saiba que você está perdendo negócios! De acordo com um estudo, 40% das pessoas abandonam um site quando acessam-no de seu smartphone e percebem que ele não é mobile friendly.
Entregar uma experiência excelente e perfeita é um desafio, verdade. As tecnologias fizeram com que profissionais de marketing e de branding tivessem mais canais para cuidar. Ainda por cima, tanto o offline quanto o online precisam estar integrados com essa experiência do consumidor.
- Experiência do consumidor imediata: “eu quero tudo, e quero agora!”
Sua empresa é a melhor naquilo que faz? Sim? Não? Independentemente da resposta, na verdade a pergunta, hoje, é outra.
A sua empresa é melhor naquilo que faz e está disponível agora? No minuto certo? Porque ninguém tem tempo para te procurar ou aguenta esperar para interagir com sua marca. E, mesmo que tenha tempo, seu consumidor preferirá outras coisas, acredite.
O pensamento imediatista é uma realidade, e a forma como a experiência do consumidor se dá nos canais de sua empresa reflete esse comportamento.
Em uma pesquisa realizada pela Google em parceria com a SOASTA, constatou-se que a probabilidade de bounce (rejeição) do seu consumidor é 90% se sua página demora 5 segundos para carregar ao invés de 1 segundo. Impressionante (e preocupante!), não?
Mas não adianta reclamar da geração de millennials impacientes. É preciso responder sendo aderente às dores de sua persona, oferecendo o melhor – e oferecendo agora!
- Segmentação e métricas: “me ajuda a te ajudar!”
Se a experiência do consumidor com a marca é cada vez mais ágil e conveniente, é lógico imaginar que ela precise ser relevante.
O consumidor (assim como você, certo?) não quer perder tempo com bobagem irrelevante! Mas quando ele quiser, é seu papel também oferecer uma “bobagem relevante” para o contexto (veja o sucesso dos memes, por exemplo, que já estão sendo adotados na comunicação de diversas marcas). Compreende? Isso, claro, independentemente do canal, digital ou off.
O branding, naturalmente, sempre teve essa responsabilidade. A forma como a marca se comunica sempre foi um aspecto-chave para o sucesso das empresas. Mas quando dados como “59% das pessoas esperam que marcas ofereçam conteúdo e produto personalizado” surgem, é preciso planejar e ir além.
Métricas dinâmicas e focadas, juntamente a ações que utilizem o histórico da experiência do consumidor, podem fazer a diferença em seu branding. É o que 62% das pessoas esperam das marcas.
- Atendimento multicanal e encantamento do cliente em todos esses canais
Ao interagir com sua marca, o cliente espera ter uma experiência surpreendente e integrada. Isso já foi dito no começo, mas é importante reforçar. Afinal, é com uma consistência na experiência do consumidor que a comunicação da sua marca se amplia e se empodera.
Um dado interessante sobre isso: 89% das empresas participantes de um estudo já estão montando uma equipe de atendimento para o consumidor integrada e de ponta a ponta. Isso significa que não importa se a interação foi no site, no aplicativo ou no balcão da loja. Essas empresas saberão como agir para oferecer uma experiência do consumidor consistente e impactante, que surpreenda (e gere o “fator uau!”) – como os clientes, hoje, esperam.
E sua empresa, já está investindo em ações para melhorar a experiência do consumidor? Você já conhecia ou ficou com alguma dúvida sobre as áreas de investimento que citamos aqui? Nos conte tudo nos comentários!
